Gestion d’employé difficile
Un individu dont le rendement est insatisfaisant ou le comportement inacceptable selon les normes et les valeurs de votre organisation : problèmes de relations interpersonnelles, insubordination, agressivité, violence, mauvais rendement, manque d’assiduité ou de ponctualité, toxicomanie, absence d’intégrité, etc1.
Il est d’ailleurs important de distinguer un employé difficile d’un employé en difficulté :
Employé difficile
- La situation dure depuis si longtemps qu’on ne sait plus comment l’aborder
- Il existe un doute par rapport aux intentions de cette personne
- Cette personne conteste les décisions et manipule
- On soupçonne la mauvaise foi de l’employé
- C’est une situation persistante et progressive
Employé en difficulté
- On identifie un début à la situation
- Le gestionnaire et les collègues ont confiance en cette personne
- Il n’y a pas de doute sur ses intentions
- Il est de bonne foi
- Ce sont des situations ponctuelles
Pourquoi est-ce un employé difficile?2
La baisse de performance peut être créée par diverses sources :
- Surcharge de travail par rapport aux capacités réelles de l’employé;
- Supervision excessive;
- Problème personnel;
- Changement dans les façons de faire sans formation adéquate;
- Manque de développement des compétences;
- Absence de politique de gestion de la performance;
- Tolérance :
- du manque de respect entre les membres du personnel;
- d’un conflit entre employés ou entre un patron et employé;
- de critiques émises sur l’employé devant ses collègues;
- Manque :
- de reconnaissance;
- de communication;
- d’évaluation formelle du rendement;
- de partage d’information de la part de l’entreprise;
- d’orientation claire;
- d’un code d’éthique clair et connu de tous les employés.
Pourquoi faut-il agir rapidement?
- pour ne pas laisser une situation se détériorer;
- pour prévenir l’effet d’entraînement et de ralentissement du travail des autres;
- pour contribuer à la création d’un climat favorable à la performance maximale des individus;
- pour éviter qu’une performance médiocre devienne un standard de travail;
- pour soutenir l’équipe dans l’atteinte de ses résultats;
- pour aider la personne à s’améliorer;
- parce que c’est la responsabilité du gestionnaire d’agir et que les membres du personnel sont en droit de s’y attendre.
Comment gérer un employé difficile?
1. Situer le problème
S’agit-il d’un problème d’accomplissement du travail ou de comportement au travail ?
Accomplissement du travail
Exemples
Ne respecte pas les normes de qualité, contrôle d’information, procrastination, quantité de travail insuffisante, etc.
Causes
- Manque de connaissances
- L’employé ne sait pas quoi faire
Solutions
- Enseigner
Causes
- Manque d’habiletés
- L’employé ne se sent pas capable d’exécuter son travail seul
Solutions
- Entraîner
- Soutenir
- Guider
Comportement au travail
Exemples
Absence de motivation, vandalisme, retards fréquents ou pauses prolongées, utilisation de l’équipement de l’employeur à des fins personnelles, etc.
Causes
- Manque d’encadrement
- L’employé est laissé à lui-même et a l’impression qu’il a le droit de décider de son fonctionnement seul
Solutions
- Structurer
Causes
- Manque d’attitude
- L’employé ne veut pas faire le travail et résiste
Solutions
- Encadrer
- Modifier le comportement
Dans le but de diagnostiquer si vous avez affaire à un employé difficile et, dans le cas échéant, de vous aider à documenter son dossier, utilisez les outils Évaluation de la performance d’un employé difficile et Observation des comportements à problèmes.
2. Comprendre la dynamique
Il est important de cibler ce qui a permis l’émergence du problème :
- En quoi le comportement s’écarte-t-il des normes?
- Quelles sont les conséquences négatives possibles sur l’efficacité du groupe de travail?
- Est-ce un problème circonstanciel ou chronique?
- En matière de structure de l’organisation, quelles sont les conditions qui facilitent l’absence de règles, la tolérance et le laisser-aller?
- En matière de culture de l’organisation, quelles sont les pratiques, valeurs ou fausses croyances permettant l’apparition de problème?
3. Envisager toutes les stratégies de redressement du rendement
Il faut envisager toutes les stratégies de redressement du rendement de l’employé quant à l’accomplissement et au comportement au travail :
- Confirmation de la perception du gestionnaire : difficulté personnelle à gérer; vérification d’un conflit interpersonnel; évaluation de l’insécurité générée par un niveau de compétence égal ou supérieur au sien;
- Accumulation de faits;
- Relation de supervision;
- Correctifs mentionnés lors d’une rencontre d’évaluation;
- Conséquences négatives connues par l’employé;
- Existence du problème reconnue par l’employé;
- Engagements obtenus de l’employé;
- Offre d’un soutien personnel, interne ou externe;
- Suivi régulier et proactif du processus;
- Offre (négociation) d’un nouvel environnement de travail.
À noter que le redressement de performance est relié à une attitude ou un comportement déficient et non à une incapacité physique ou intellectuelle.
Pour une procédure à suivre plus détaillée afin de vous aider à gérer un employé difficile, consultez l’outil Redressement de la performance.
Pour plus d’informations, trucs et conseils sur la gestion d’employé difficile, nous vous invitons à consulter les liens suivants :
Références
1 OUELLET, Jean-François, Comment gérer les employés difficiles?
2 Drolet Douville et associés inc. Consultants et formateurs en management.